7 consejos muy sencillos para un CRM eficaz

El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un ejercicio de simplicidad orientado a objetivos. El CRM surgió de la necesidad de los equipos de ventas de integrar todos los sistemas dispares que utilizaban para interactuar y gestionar contactos y clientes potenciales en una única plataforma unificada para interactuar con los clientes y cerrar tratos.

El mejor software CRM ofrece a profesionales del marketing y ventas una potente gama de herramientas que abarcan la gestión de leads, la automatización del flujo de trabajo y del marketing , informes detallados y mucho más. Al mismo tiempo, la aplicación debe ser fácil de usar y facilitar un proceso sencillo para guiar a un lead del punto A al B.

El problema es que los sistemas CRM también son fácilmente personalizables, por lo que la solución que elija podría verse saturada de complejidad y funciones avanzadas que obstruyen el proceso de venta. Hablamos con Nathan Kontny, director ejecutivo de Highrise , para obtener consejos sobre cómo simplificar al máximo el proceso de CRM de su empresa, centrándose en capacitar a sus vendedores para cerrar tratos.

1. Optimice su proceso de ventas

Las personas suelen recurrir a una solución CRM cuando su proceso ha fallado, explicó Kontny. Microsoft Excel no funciona, se sobrescribe el trabajo de los demás, se pierden clientes potenciales, etc. Al elegir, adoptar y personalizar su solución CRM, es fundamental centrarse en un proceso de ventas sencillo.

"Conocer nuevos clientes potenciales, cerrar nuevos tratos y dar soporte a los clientes actuales es fundamental para una empresa. Y optar por una solución sencilla les permite a usted y a su equipo de ventas retomar el ritmo de inmediato", afirmó Kontny. "Hoy en día, la mayoría de los CRM requieren una formación exhaustiva para el equipo y los socios. Cuanto más compleja sea la solución elegida, más tiempo dedicará a enseñar a otros miembros de su empresa a usarla. No dispone de ese tiempo porque la mayoría de los clientes nuevos en un CRM cierran tratos por sí mismos".

2. Elija el camino de menor resistencia del usuario

Las empresas que crean herramientas sencillas suelen buscar constantemente la manera de eliminar la fricción y crear herramientas y funciones aún más fáciles de usar. Kontny afirmó que lo contrario no suele ser cierto. Reducir la fricción de la plataforma dondequiera que la encuentres es una buena regla general para asegurar que tu CRM sea lo más fácil de usar posible.

"Si te importa ahorrar tiempo, sabes que al invertir en una empresa que te ofrece funciones sencillas, se esforzará por simplificar los pasos de tu proceso en lugar de obstaculizarlo. Mejor aún, incorporará herramientas inteligentes que aprenden cómo trabajas y harán parte del trabajo por ti", afirmó Kontny.

"Si quieres obtener algo de esta compra, tiene que ser algo que todos los usuarios acepten fácilmente. Opta por la menor fricción, incluso si eso significa sacrificar alguna función sofisticada que te haya impresionado", continuó Kontny. Recuerde: un CRM es tan bueno como la minuciosidad de los datos que se le añaden. Parece simple, pero es uno de los obstáculos más difíciles que enfrentan las empresas. Invirtieron tiempo, dinero y recursos en ese CRM nuevo y brillante, pero si nadie lo usa, ¿qué pasa?

3. Apoye sus flujos de trabajo, no los modifique

Su equipo de ventas ya cuenta con flujos de trabajo implementados para captar nuevos contactos, convertir oportunidades en leads y cerrar tratos. Kontny afirmó que la función de una plataforma CRM es ampliar y mejorar esos flujos de trabajo organizacionales, no reinventar la rueda.

"Su empresa va bien y quiere que siga así. Elija un CRM que sea lo suficientemente flexible para su equipo, de manera que no les genere problemas al tener que cambiar todos sus procesos", dijo Kontny. "Con demasiada frecuencia, un CRM complejo también conlleva un estricto proceso de gestión de tareas que se descontrola cuando los empleados se dan cuenta de que requiere una reestructuración total del flujo de trabajo".

4. Los tickets de servicio no solucionarán todos los errores

Las empresas no funcionarían sin plataformas de soporte técnico y un sólido soporte de TI para todas las aplicaciones y sistemas conectados a su infraestructura empresarial. El peligro en lo que respecta al CRM reside en depender demasiado del departamento de TI cada vez que algo falla. Un sistema de CRM sencillo a menudo solo requiere una solución sencilla.

"Su CRM siempre falla. Alguien realiza una importación incorrecta, elimina algo que no debía, etc. Es natural", afirmó Kontny. "Estos errores se agravan cuando las personas no saben cómo solucionarlos por sí mismas. Un sistema más sencillo permite a las personas solucionar el problema por sí mismas, sin tener que esperar largas solicitudes de soporte técnico".

5. Facilitar la colaboración entre equipos

El CRM no existe en el vacío. Los profesionales de marketing y ventas necesitan coordinarse con todos los demás departamentos de una empresa para convertir a un nuevo cliente en un cliente fiel y recurrente. Si su software CRM dificulta la comunicación y el intercambio de trabajo entre equipos y departamentos, Kontny afirma que algo no va bien.

"La mayoría de las empresas que trabajan con un CRM a menudo tienen que involucrar a una o más personas que no trabajan en lo mismo. Desarrollo de negocio trabaja con farmacéuticos, vendedores con creativos", afirmó Kontny. "Un CRM sencillo permite compartir el trabajo entre equipos sin preocuparse por quienes no hablan el mismo idioma. Su organización se beneficia más cuando estos grupos trabajan en perfecta sintonía".

6. El encierro es el enemigo

Las necesidades empresariales cambian. A veces, el software que utiliza una empresa necesita lo mismo. Kontny afirmó que el sistema CRM en el que se invierte debe tener la flexibilidad de escalar a medida que la organización evoluciona o, como mínimo, que el proveedor no lo limite a requisitos técnicos complejos que dificulten realizar cambios con la rapidez necesaria.

"Es importante encontrar algo que sea adecuado ahora y que crezca o le permita avanzar con fluidez al siguiente paso", afirmó Kontny. "Las herramientas sencillas ofrecen un proceso que a menudo es fácilmente exportable al siguiente paso. Son las herramientas complejas las que lo encierran a su forma de hacer las cosas. Y se sentirá estancado la próxima vez que necesite hacer grandes cambios".

7. El CRM no puede solucionarlo todo

Comprar nuevas herramientas siempre es atractivo. Sin embargo, Kontny afirmó que la nueva adquisición podría poner de manifiesto que no va a resolver los problemas que pueda tener en su proceso de ventas.

"Que los clientes potenciales se pierdan es un verdadero problema. Pero un problema aún mayor es asegurar que los empleados se mantengan persistentes y motivados a lo largo del tiempo para iniciar y cerrar tratos. Un CRM nuevo y sofisticado puede ayudar con lo primero, pero a menudo no con lo segundo", afirmó Kontny. "Céntrese en gestionar los desafíos humanos más importantes y entonces la herramienta podrá hacer lo que mejor sabe hacer".

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