¿Te deprime la adopción de CRM? Aquí tienes algunos consejos de expertos para ayudarte.

Al adoptar una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), puede inspirarse con todas las funciones que se le presentaron al investigar las opciones. Al fin y al cabo, las plataformas CRM prometen empoderar a su equipo de ventas y ayudarles a cerrar tratos de forma más rápida y sencilla. Muchas empresas han aprendido a usar estas soluciones y las han aprovechado para mejorar sus operaciones de ventas. Si bien los proveedores de CRM quieren hacerle creer que transforman la vida laboral de cada representante de ventas que las utiliza, hay quienes opinan que la realidad es menos alentadora. De hecho, Byron Matthews, presidente y director ejecutivo de Miller Heima n Group , afirma que las tasas de adopción de CRM entre el personal son, en realidad, tan bajas como el 70 %.

“Lo cierto es que muchos representantes de ventas consideran el CRM una tarea administrativa y luego no lo utilizan en absoluto”, afirmó Matthews. Muchas organizaciones tienen dificultades para impulsar la adopción del CRM, y usted también podría sentirse desanimado si ha intentado implementar una plataforma de este tipo y no ha tenido éxito. Con esto en mente, hay algunas medidas que puede tomar para mejorar la adopción del CRM en su empresa. Los siguientes consejos pueden ayudarle a retomar el rumbo y convertir su plataforma de CRM en una herramienta útil.

1. La adopción requiere adaptación

Anne Gherini es vicepresidenta de marketing y relaciones de Affinity , un proveedor de plataformas CRM con sede en San Francisco. Como parte de su trabajo, Gherini trabaja con empresas, ayudándolas a hacer que el CRM sea más efectivo dentro de sus organizaciones. Cuando hablamos con ella, Gherini estableció rápidamente que, para que la adopción de CRM sea efectiva, las empresas deben replantearse cómo hacen negocios.

"Muchas veces adoptamos estas nuevas tecnologías, y un vendedor puede ponernos el gancho en la mejilla y hacernos creer que esta será la solución general para todas nuestras preocupaciones y temores", dijo Gherini. "La realidad es que, como líderes, realmente tenemos que adaptar nuestras estrategias en torno a esto. Creo que eso viene de arriba hacia abajo. Para lograrlo, creo que hay un par de cosas que se pueden hacer".

Gherini sugiere tomarse el tiempo para informar adecuadamente al equipo cuando se compra un nuevo sistema CRM. “Siempre que, como líder, intentas impulsar una nueva tecnología, creo que la clave es asegurarte de que todos entiendan por qué. Explica a tu personal cuál es el propósito del sistema y exactamente por qué ayudará al equipo a alcanzar sus objetivos”, afirmó. “Una vez que lo hayas comunicado eficazmente, podrás impulsar la adopción generalizada”.

Aunque Gherini se refería específicamente a Affinity, sus palabras son válidas para todo tipo de plataformas de CRM. Ya sea que uses Affinity, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional o Zoho CRM , la implementación de una nueva plataforma de CRM requiere una cuidadosa consideración para que sea eficaz.

2. Considere un embajador de CRM

Incluso las plataformas de CRM más intuitivas pueden resultar abrumadoras para los usuarios. Al fin y al cabo, la mayoría de ellas ofrecen una amplia gama de funciones que aprender y una gran cantidad de datos que dominar. Gherini sugiere que las empresas asignen un "embajador de CRM" para ayudar al personal con los problemas. Esto implicaría, básicamente, que un empleado se convirtiera en experto en la plataforma y ayudara a sus compañeros cuando surgieran problemas.

"Darle a alguien el poder y la facilidad para impulsar el lanzamiento del producto es fundamental, especialmente con un CRM", afirmó Gherini. "Lo he visto en casi todas las empresas en las que he trabajado. Darle a la gente la autoridad para liderar el producto y para que continúen aprendiendo y trabajando directamente con los equipos puede ser extremadamente eficaz para impulsar la adopción".

3. Adopte la automatización

Matthews señala cómo la automatización puede solucionar muchos de los problemas que enfrentan las empresas al adoptar CRM. "Creemos que se producirá un cambio fundamental impulsado por la inteligencia artificial (IA) y diseñado específicamente para el representante", afirmó. "Lo que la mayoría de los profesionales de CRM pasan por alto es que lo que impulsa los resultados de un representante es su comportamiento y la toma de decisiones". En resumen, argumenta que la próxima generación de plataformas CRM implementará tecnología de aprendizaje automático (ML) que comprenderá el comportamiento de un representante a lo largo del tiempo y ayudará al usuario a tomar decisiones basadas en los datos recopilados.

La automatización se está abriendo paso en casi todas las categorías de software y el CRM no es la excepción. Salesforce presentó su plataforma de IA Einstein en este año y Zoho ofrece Zia , a la que denomina su "asistente de ventas basado en IA". La tecnología ya está implementada y, según Matthews, seguirá creciendo en los próximos años.

"La inteligencia de la aplicación ayudará a los vendedores a tomar la siguiente decisión. Comprenderá en qué es bueno o no el representante y se convertirá en su socio virtual de ventas", explicó Matthews. Y como consecuencia de estas tecnologías, la mayor parte de la información se introducirá automáticamente en el sistema.

Matthews predice que esta revolución se aproxima más rápido de lo que se cree. "Deberíamos ver un progreso significativo en la automatización de los CRM en los próximos 18 meses", afirmó. "Automatizar tareas con motores de IA aliviará la carga de los vendedores para que puedan vender mejor y más".

Gherini afirma que muchas de las molestias del uso de una plataforma CRM se solucionarán con tecnología más inteligente. "Con la automatización, toda esa información está ahí", añadió, "y se pueden ver informes de actividad al instante desde un correo electrónico; siempre se tendrá ese pulso".

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